Сотня вызовов за сутки

Почему в области создали колл-центр, а в поликлинике добавили номера
В непростые времена живем, граждане! Пандемия и сезонная заболеваемость людей на первых строчках СМИ. Работа медицинских учреждений, и в целом здравоохранения, обсуждается всеми, от студентов до пенсионеров. Есть благодарные, те кто говорят спасибо врачам, а есть недовольные, которые нервничают, правда, не всегда справедливо.
Однако, все мы сегодня должны относиться с пониманием к ситуации, в которой оказались наши медучреждения и в целом медицина. Пандемия приходит не каждый день. А медики? А, что медики, они делают все возможное и невозможное. Помогая нам, простым людям!
Телефоны спасения  
Одно из новшеств декабря 2020 года в Свердловской области — создание единого бесплатного, круглосуточного call-центра с номером «122». Не путать со «112» —телефоном экстренной единой дежурно-диспетчерской службы.
 Из новостных сводок. «В Свердловской области с 3 декабря на полную мощность запущена «горячая линия» по COVID-19, рассчитанная для оказания помощи жителям Свердловской области, в том числе Тавдинского городского округа.
По единому бесплатному круглосуточному номеру «122» граждане могут получить консультацию по поводу оказания медицинской помощи, вызвать врача на дом, если не могут дозвониться до городской поликлиники, или сообщить о трудностях, которые возникли при обращении в медицинские учреждения.
 При этом, новая система обеспечивает стопроцентную обработку звонков. Даже если возникает ситуация, что все операторы на линии «122» заняты, система фиксирует каждый звонок, и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии вызовов.
 Уже сегодня контактный центр базируется на двух площадках — единой регистратуре и отделении Минздрава, где работают двадцать два оператора.
Предполагается, что жители региона, набрав бесплатный номер, как со стационарного, так и с мобильного телефона, будут автоматически переводиться на операторов единой городской регистратуры, в нашем случае Тавдинского городского округа.
  Почему предполагается? Система введена, она работает, однако, некоторые сбои вполне возможны. И здесь возникает вопрос, который можешь задать ты читатель: «Так, вроде, тавдинцев информируют о других номерах в ЦРБ. Причем здесь номер 122?».
Об этом нюансе, и в целом о работе данного информационного ресурса, расскажем подробнее в нашем материале.
В потоке звонков
В конце ноября — начале декабря, как «Тавдинка» писала в предыдущих выпусках газеты, обстановка с обращениями жителей округа во взрослую поликлинику города стала напряженной. Сезонная заболеваемость и пандемия сделали свое дело, и один сотрудник регистратуры, отвечавший на звонки по единственному номеру, перестал справляться с потоком обращения граждан.
 Нужно было принимать меры. Причем, срочные. И не только в нашем округе, но и по всей области, где большинство заболевших жителей по несколько дней не могли дозвониться врачам. И меры были приняты, насколько возможно, в короткие сроки.
С 7 декабря позвонить в регистратуру «взрослой» поликлиники центральной районной больницы можно по номерам 9-92-57 и 9-92-75. Основной номер остался прежним: 5-30-15.
Принимают звонки пациентов и работают в регистратуре теперь сразу пять специалистов: Анна Владимировна Ковалева, Алена Борисовна Малышева, Ирина Николаевна Микушина, Наталья Геннадьевна Попова и Наталья Николаевна Буркова. Прием звонков и обращений тавдинцев осуществляется с 7:30 до 16:00 часов.
Расскажу, в каком режиме работают эти люди? В 7:30 приходит первый регистратор, который работает до 15:30. К 8:00 отвечать на звонки пациентов начинают еще три специалиста, которые находятся у телефона до четырех часов вечера. К 10:00 приходит еще один сотрудник регистратуры, который работает до закрытия поликлиники. Как и положено, предусмотрен обед. У первых трех специалистов он с 12:00 до 12:30. С 12:30 до 13:00 обедают другие.
Уже сегодня ежедневно более 90 тавдинцев (на 7 декабря за сутки в регистратуру ЦРП поступило 93 вызова) свободно обращаются в наше медицинское учреждение. Среди вопросов к медикам возможно выделить основные: «Что делать? У меня положительный результат на COVID», «Когда ко мне приедет врач? У меня COVID», «Почему со мной никто не связывается?», «У меня открыт или нет больничный лист? С какого числа? Так как у меня COVID?», «Почему мне назначили лечение, когда привезли постановление COVID?».
Как ты, наверное, уже заметил, читатель, прием звонков осуществляется до четырех часов вечера. А что делать в другое время? Здесь уже и работает номер «горячей линии» единого бесплатного круглосуточного call-центра «122».
 Комиссия из федерального Минздрава уже провела проверку качества оказания медицинской помощи в Свердловской области. Она оценила работу call-центров и «горячей линии» регионального министерства здравоохранения для пациентов с коронавирусом.
В ходе проверки возникли вопросы, которые следует дорабатывать в процессе функционирования центров. Но здесь мы оговоримся, что идея создания call-центров очень хорошая. Они позволяют оперативно и эффективно решать вопросы заболеваемости. А то, что будут проведены необходимые доработки системы, мы не сомневаемся. Необходимо лишь относиться с пониманием.
Нашли опечатку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Поделиться с друзьями: